Vous avez de nombreux clients, beaucoup de difficultés à gérer votre base de données et la connaissance de vos clients laisse à désirer ? Vous pouvez pour pallier ces problèmes utiliser un logiciel marketing de type CRM (dont les initiales signifient : Customer relationship management) pour gérer la gestion de vos clients et de vos prospects.
Au début de votre entreprise, la gestion d'une dizaine de clients était certainement possible avec un bon vieux Excel. Désormais, votre base de données à grossis, vous générez de plus en plus de ventes et vous avez du mal à gérer en interne toutes ses données et à les utiliser à bon escient.
C'est certainement que le moment est venu d'investir dans un logiciel de CRM pour vous faciliter la vie et surtout pour gagner du temps.
Découvrez ce qu’est un logiciel CRM en détail avec un aperçu des diverses fonctionnalités qu'il présente et un avant-gout de ses avantages suivi de conseils pour bien choisir le vôtre.
Qu'est-ce qu'un logiciel CRM ? Définition
La définition d'un CRM n'est pas bien compliquée. Un logiciel de CRM est un logiciel qui permet de gérer la relation client.
En effet, CRM signifie "Customer relationship management", ce qui signifie mot pour mot en français "gestion de la relation client" réduit par les initiales GRC, beaucoup moins utilisées que CRM.
Un outil de gestion relation client
C'est un véritable outil emblématique en marketing qui permet d'assurer la gestion de la relation client facilement et rapidement. Avec ce logiciel marketing, vous pouvez augmenter vos ventes, faciliter la gestion de votre service client et prospects, améliorer votre stratégie de fidélisation et votre communication entre membre de votre équipe.
Ces outils permettent de faciliter votre organisation, de suivre vos clients et de regrouper toutes les connaissances que vous avez sur eux.
Ces logiciels marketing peuvent s'intégrer dans une stratégie btoc ou bien btob. Quoi qu'il en soit, c'est un outil indispensable à mettre en place au sein de votre entreprise pour pouvoir générer des ventes et améliorer votre relation client.
Il s'agit en résumé, de solutions de communication et de collaboration en interne, de développement des ventes et de service client.
Quelles sont les fonctionnalités d'un outil CRM ?
Les fonctionnalités d'un logiciel CRM sont nombreuses et vont grandement faciliter l'activité professionnelle de votre entreprise.
Avec des solutions marketing CRM, de nombreuses actions vous sont permises. Retrouvez les principales fonctionnalités que propose la majorité des logiciels CRM du marché.
Gestion de vos contacts
Tout d'abord, l'une des fonctions principales de votre outil informatique crm, c'est de vous permettre de gérer toute la base de données de votre clientèle. Vous allez pouvoir avoir dans un seul et unique endroit, toutes les informations sur vos contacts, qu'ils soient des clients ou des futurs clients.
Vous aurez tout à disposition, le nom, le prénom, adresse, date de naissance. Il vous suffira de poser une question, et tout sera regroupé ici, dans votre CRM.
Grâce à cette fonctionnalité, vous aurez une connaissance approfondie de vos clients, et sans erreur.
De plus, chacun de vos clients bénéficie de sa propre fiche détaillée, avec un récapitulatif de ses coordonnées accessibles par vous et par les membres de votre équipe.
Suivre les interactions avec vos clients
S'ajoute aux coordonnées classiques sur vos clients, la disponibilité de voir toutes les interactions effectuées avec ces derniers. Vous allez pouvoir savoir les e mails qu'ils ont reçus, les appels téléphoniques, les dates, l'heure, les rendez-vous, les devis envoyés, etc. C'est ce que l'on appelle également logiciel d’engagement client.
Tout cela pour vous permettre d'avoir une véritable fiche de renseignements de vos clients, et ne plus faire d'erreurs pour les relances de vos clients.
Vous ne vous tromperez plus, vous n'enverrez plus deux fois le même email à votre clientèle, ou ne contacterez plus 10* les mêmes prospects, car vous saurez exactement quand et qui l'a contacté pour quel sujet.
Centralisation des documents
Avec un logiciel CRM ou GRC vous pourrez centraliser tous vos documents nécessaires à la gestion de la relation de vos clients, ce qui améliora grandement votre organisation.
Vous pourrez ajouter toutes les ressources indispensables à votre travail et chaque membre de votre équipe pourra y avoir accès facilement. Vous n'aurez plus besoin de vous transférer les documents par mail ou autre plateforme de communication. Votre logiciel CRM remplace et assure les interactions entre vos collaborateurs.
Vue d'ensemble de votre pipeline
Un bon CRM propose le partage d'une vue d'ensemble de votre pipeline. Vous pourrez en déterminer le parcours client, comprendre leurs différentes actions.
Vous aurez un suivi détaillé et précis de vos clients en sachant exactement où ils se trouvent ce qui vous permettra de savoir quoi leur envoyer concrètement pour générer des ventes.
Automatisation de vos campagnes avec votre CRM
Même si des logiciels de marketing automation existent, les logiciels de CRM peuvent être combinés avec la fonctionnalité d'automatisation et assurer des tâches via des scénarios. (d'où l'importance de jeter un oeil à uncomparatif crm startup avant de commencer)
Vous pouvez même intégrer à votre outil un autre logiciel d'automatisation marketing indépendant de votre logiciel de gestion pour vous faciliter la tâche.
Il est même fortement conseillé d'avoir et un logiciel CRM et un logiciel d'automatisation marketing pour avoir le meilleur dans les deux domaines.
Chaque système est spécialisé dans un domaine précis, alors il vaut mieux avoir un logiciel pour un certain domaine, plutôt qu'un tout en un qui ne propose que peu de fonctionnalités.
Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?
La mise en place dans logiciel marketing de type CRM vous intéresse, mais vous voulez en savoir plus sur eux ? Les logiciels de gestion ont de nombreux avantages. Ces solutions permettent d'augmenter les ventes, de renforcer la communication et la collaboration entre équipiers par exemple. Découvrez les avantages d'un CRM ci-dessous.
Renforcer la collaboration avec un CRM
Premièrement, avoir un logiciel de gestion du service client permet de renforcer la collaboration entre les membres de votre équipe. En effet, comme tout est centralisé et disponible facilement et à tous, vos collaborateurs n'auront plus à perdre du temps et à s'échanger des mails pour communiquer et avoir des informations sur certains clients.
Avec un bon CRM, tout sera déjà disponible et rangé au bon endroit. Un CRM permet donc d'assurer la gestion de vos clients en facilitant la communication au sein du groupe de travail. Le suivi des clients d'un collaborateur à un autre sera donc facilité.
Fidéliser ses clients avec un outil GRC
Grâce à une centralisation des données de vos clients, vous pouvez tout savoir sur eux. Cela vous permettra de les connaître parfaitement et d'améliorer votre relation avec eux. Vous pourrez améliorer également votre service client, car toutes les interactions seront enregistrées.
En sachant qui ils sont, en suivant les relances et l'historique d'achat, il sera plus facile pour vous de les contacter et de leur proposer quelque chose qui leur plaise. La mise en place d'une stratégie de fidélisation via un CRM va vous aider pour chaque client. Cela permettra d'augmenter vos ventes et de générer de meilleurs résultats et performances.
Améliorer la productivité
Étant donné que votre CRM s'occupe de nombreuses choses dont une gestion de la relation de vos clients. Il permet une communication regroupée et une automatisation de certaines tâches. Votre équipe peut se concentrer sur d'autres actions comme l'élaboration de campagnes marketing pour générer des ventes.
Meilleure maîtrise du pipeline
Les logiciels CRM proposent une vision globale du pipeline très visuelle pour faciliter la compréhension de vos clients. Avec une bonne vision de votre pipe, vous pouvez analyser toutes les différentes opportunités de ventes qui s'offrent à vous. Cela permet à votre équipe de mieux comprendre l'avancée du client dans le pipe et d'en faire ressortir des opportunités pour l'emmener vers l'achat.
Ainsi, vous et vos commerciaux pourraient mieux maîtriser vos actions pour avoir une vision la plus précise possible des résultats.
Comment choisir son logiciel de CRM ?
Vous êtes maintenant tenté par l'abonnement à un logiciel CRM, mais vous souhaitez savoir comment bien choisir le vôtre pour ne pas se tromper ?
La recherche d'un bon CRM marketing peut être une étape compliquée si vous ne vous y connaissez pas. Pour cela nous vous avons regroupé différents points à valider avant de faire votre choix.
Un outil de relation client simple à prendre en main
Comme tous les outils, votre outil de gestion relation client doit être simple à prendre en main. Il ne sert à rien de prendre une solution compliquée que vous ne maîtriseriez pas, car vous allez perdre du temps à en comprendre le fonctionnement.
Prendre un outil, c’est fait pour se simplifier la vie et gagner du temps, il serait dommage d'en perdre en surestimant ses compétences et le temps d'apprentissage et de prise en main de votre CRM. Pensez également à l'expérience utilisateurs, si votre CRM peut être agréable et ergonomique à utiliser, c'est que mieux.
Une intégration performante d'autres outils
Comme expliqué un peu plus haut vous pouvez ajouter à votre logiciel CRM d'autres outils comme un outil d'automatisation. Pour cela il est important de connaître qu'elles sont les intégrations possibles à mettre en place par votre outil de CRM.
Si vous avez déjà des outils, il sera important de vérifier s'ils sont acceptés par ce dernier.
Un budget qui vous convient
Bien entendu, pour vous lancer dans l'abonnement d'un logiciel CRM il est important de connaître votre budget et le prix de l'abonnement des outils. Comparer les différents abonnements et les fonctionnalités proposées pour chaque outil et chaque abonnement présent.
Vous pouvez avoir une idée du budget à ne pas dépenser dans votre logiciel CRM, cependant il faut faire attention aux fonctionnalités disponibles dans chacun d'eux. Payer moins cher ne signifie pas que ce sera une meilleure affaire pour vous, cela signifie simplement qu'il y aura moins de fonctionnalités disponibles. Par exemple un outil crm pour petites entreprises ne coutera pas le même prix qu'un crm pour grosses entreprises
Le prix d'un CRM
Les prix des CRM sont variés, mais généralement ils tournent autour de 12.50 € pour une version basique et peuvent grimper jusqu'à environ 1000 € par mois et pat utilisateurs pour la version entreprise. Pour la facturation, vous avez le choix entre une facturation mensuelle ou bien annuelle.
Voici un comparatif de prix très simple entre Pipedrive et Salesforce. Si nous prenons le cas de Pipedrive, ce CRM propose des tarifs très abordables. Parmi ses versions, la moins chère "essentiel" à partir de 12,50 € et la plus chère "entreprise" pour 99 €/mois/utilisateurs.
En revanche, l'outil CRM Salesforce est un peu plus onéreux, sa version la moins chère est à 25€ et sa version la plus onéreuse est à 300€. Notez également qu'un CRM francais est en général moins onéreux que la concurence, alors pourquoi vous priver.
Pourquoi les prix d'un CRM sont-ils différents ?
Les prix d'un CRM varient autant d'une formule à une autre, car elles dépendent principalement du nombre de fonctionnalités présent. Aussi, souvent, le support client n'est pas le même, pour les versions les plus coûteuses, vous avez accès à un support disponible 24/24 et rapide, ce qui n'est pas le cas pour une petite version.
Quelques outils CRM
Étant donné que les outils de CRM sont nombreux, Petit Hack vous les regroupe sur cette page pour vous aider dans votre choix. Néanmoins, voici une petite liste des différents outils de gestion client qu'il existe sur le marché.
Crisp : l'outil CRM français
Crisp est un outil de gestion relation client qui propose un service de messagerie multicanal pour communiquer facilement avec un client. À propos de Crisp, celui-ci propose une fonctionnalité d'automatisation de tâche pour centrer votre réflexion sur l'augmentation des ventes. Mais, aussi un live-chat vous permettant de communiquer facilement avec les prospects chauds et clients de votre entreprise.
Hubspot CRM : de nombreux outils d'intégration
Hubspot CRM est un système pour les entreprises qui souhaitent une amélioration de leurs relations clients. C'est une solution assez onéreuse car ses prix vont de 0$ à 1200$. Avec ce système, augmenter vos forces de vente, vos bénéfices grâce à l'incorporation de logiciels d'engagement commercial, de devis ou encore de rapports détaillés.
Close : communiquez à distance
Close est un CRM qui optimise vos ventes, trouve de nouveaux prospects pour vous, améliore vos relations clients, augmente votre flux de travail avec solution d'automatisation, propose des intégrations intéressantes et bien d'autres encore.
Il regroupe de nombreuses ressources pour aider les utilisateurs à le prendre en main. Blog, cours, guide, livres, scripts, vous avez tout à votre disposition pour implémenter la solution au sein de votre entreprise.
Zendesk : améliorez votre collaboration
Ce CRM propose une version gratuite comme la majorité des autres logiciels et améliore le résultat de vos ventes. Cette solution ne se focalise pas uniquement sur la gestion d'un client, elle s'intéresse aussi grandement aux interactions de ses entreprises clientes. Elle porte une importance à la synchronisation entre équipes grâce à l'intégration d'outils de collaboration. Ses prix sont plutôt abordables.
Pipedrive : vendre plus
Pipedrive est un CRM qui est utilisé par 95 000 entreprises dans 75 pays. Il permet de gérer les prospects, les offres et de vendre plus à hauteur de 28 % selon Pipedrive.
À propos de ce logiciel de gestion, il propose un service d'automatisation, des rapports de résultats précis et est très simple à utiliser. Il dispose également d'une application mobile, d'un système d'intégration et d'un service d'essai gratuit.
Salesforce : une solution complète pour gérer vos clients
Salesforce est un GRC très connu sur le marché qui dispose de nombreuses ressources. Vous avez accès à un blog très alimenté, des guides, des vidéos, des webinars, des études et des rapports de vos données que vous pouvez retrouver dans le menu du site web. Plutôt pratique pour le mettre en place au sein de votre entreprise.
Il propose une personnalisation de l'assistance, et la possibilité de discuter avec votre client à l'aide de chatbot. Aussi, vous pouvez automatiser vos tâches. Ce dernier propose aussi un CRM pour les PME adapté à votre rythme de croissance. Salesforce est à tester gratuitement pendant 30 jours.
Zoho crm : une solution peu onéreuse
Zoho crm est une plateforme de gestion client qui propose une messagerie professionnelle, des analyses de vos données, une assistance pour vous aider et une intégration de logiciels qui est tout de même limitée par rapport aux autres solutions.
