Vous avez pour ambition d'améliorer votre image de marque, de fidéliser vos clients et ainsi d'augmenter votre chiffre d'affaires ? Vous souhaitez vous pencher sur la réalisation d'une enquête de satisfaction client mais il vous manque certaines informations pour vous lancer ? Il est vrai qu'il n'y a rien de mieux que l opinion de ses propres consommateurs pour changer de dynamique et s'améliorer quotidiennement n'est-ce pas ?! Et c'est ce que nous allons aborder dans cet article.
Les enquêtes de satisfaction clients, qu'est-ce que c'est ?
Avant toute chose, il est important de clarifier ce qu'est l'enquête de satisfaction client. Car même si enquêtes rime avec questionnaires, ce n'est pas exactement la bonne définition.
L'enquête de satisfaction est utilisée en marketing par une entreprise qui souhaite améliorer sa fidélisation client en s'intéressant à l'opinion de ses clients. Lors de ces enquêtes, vous récoltez des informations quant à la satisfaction et l'insatisfaction de vos acheteurs par le biais de différentes méthodes, tout comme les questionnaires.
Quel est l'intérêt de ces enquêtes ?
L'intérêt de ces enquêtes de satisfaction client est d'en relever les points importants. Il ne s'agit pas de relever uniquement les points négatifs, mais également les points positifs, ce qu'apprécient fortement vos clients. Car avant de changer ce qu'il ne va pas, retenez ce qui fonctionne pour ne pas perdre vos fidèles acheteurs.
Concevoir son enquête de satisfaction, bien se préparer
Il faut bien se préparer avant de passer directement par la conception d'un questionnaire d'enquête. Plusieurs étapes ne sont pas à négliger.
Déterminer l'objectif de votre enquête
Vous allez devoir passer par une étape de réflexion, qui est primordiale. Dans un premier temps, déterminez vos objectifs, ce que vous souhaitez analyser. En réfléchissant au but de votre enquête vous allez être guidé dans la rédaction de vos questions par la suite.
Si votre objectif est d'analyser le taux de satisfaction client sur votre boutique physique, vous ne poserez certainement pas les mêmes questions que si vous vous intéressez à la satisfaction de votre site e-commerce.
Choisir son échantillon représentatif de sa cible
Deuxième étape, on vous conseille de choisir un échantillon représentatif de votre base de données. Pour cela, cet échantillon doit être assez large pour, représenter au maximum les différents profils de vos clients. Pour calculer votre échantillon représentatif, vous pouvez cliquer sur le lien suivant : calcul échantillon représentatif.
Choisir sa méthode d'enquête de satisfaction
Vous devez choisir de quelle manière vous souhaitez réaliser votre enquête de satisfaction client. Souhaitez-vous réaliser un questionnaire en ligne ? Ou bien préférez-vous réaliser votre enquête sur les commentaires laissés par vos clients sur Tripadvisor ? Ou encore préférez-vous faire un sondage sur les réseaux sociaux, comme le propose Instagram ?
À vous de choisir, mais bien entendu cela dépendra de votre cible. Si votre cible est plutôt jeune, vous pouvez choisir des sondages sur Instagram. Si votre cible est plutôt mature, vous pouvez choisir de réaliser des questionnaires oraux par téléphone ou en face à face.
La satisfaction client, comment la mesurer ?
Plusieurs méthodes existent, il y a le questionnaire de satisfaction qui fonctionne très bien mais ce n'est pas le seul. D'autres moyens vous permettent d'analyser la satisfaction ou l'insatisfaction de vos clients tous comme les avis disponibles sur internet, les réseaux sociaux, les commentaires et également les sondages sur les réseaux.
Les questionnaires de satisfaction
La mise en place d'un questionnaire de satisfaction est assez longue à élaborer. Tout d'abord il faut réfléchir aux différents types de questions que vous souhaitez poser, mais aussi à la manière dont vous souhaitez que vos clients y répondent. Après cela, vous n'aurez plus qu'à vous questionner sur le mode d'administration de celui-ci.
Les différents types de questions
Pour réaliser un questionnaire de satisfaction client, il existe plusieurs types de questions :
Les questions fermées : Les questions fermées sont des questions où il est obligé de répondre par oui ou bien par non et elle commence souvent par le mot interrogatif "Est-ce que". Voici deux exemples :
Exemples : Question : Est-ce que vous êtes satisfait du service client ? ou Est-ce que vous aimez la nouvelle collection ?
Les questions ouvertes : À l'inverse, les questions ouvertes sont des questions dont la réponse est assez large et ou on ne peut répondre par oui ou par non. Les phrases comprennent des mots interrogatifs qui peuvent être : "Comment" ; "Pourquoi" ; "Combien" ou encore "Quand".
Exemples : Comment trouvez-vous nos nouveaux produits ? ou Que pensez-vous de notre service client ?
Les questions ouvertes ne sont pas conseillées à utiliser dans un questionnaire, car leur analyse prendrait beaucoup trop de temps. Privilégiez donc les questions fermées ou à choix multiples.
Les différentes échelles d'évaluation
Créer un questionnaire c'est aussi penser au type d'échelle d'évaluation en réponse à vos questions. Parfois, certaines échelles s'y prêtent plus que d'autres, tout dépend de la question.
L'échelle de Likert : L'échelle de Likert, très souvent utilisée, est une échelle sémantique (répondant par des mots). Elle permet de donner son avis avec nuance, c'est-à-dire moins catégorique. À la place de dire oui ou non, vous pouvez choisir entre plusieurs possibilités comme la majorité du temps par : d'accord ; plutôt d'accord ; pas tout à fait d'accord ; pas d'accord.
L'échelle numérique : L'échelle numérique, comme son nom l'indique permet de répondre à une question par une notation chiffrée. Vous avez le choix pour la plupart du temps entre 0 et 10. Cette méthode de notation permet aussi de répondre sans être trop drastique.Les modes d'administration
Plusieurs modes d'administration de votre questionnaire de satisfaction client existent. Comme dit précédemment, cela dépend de votre cible. Vous pouvez choisir d'envoyer votre questionnaire par téléphone, d'envoyer un lien pour pouvoir le compléter en ligne, ou de passer par un outil tout simplement qui se chargera de l'envoyer par mail.
Quels outils choisir pour créer son questionnaire de satisfaction et analyser les résultats ?
Drag'n Survey : C'est une plateforme qui permet de créer des sondages et des quiz facilement. Vous pouvez l'utiliser pour mener une enquête de satisfaction client. Aussi en utilisant les quizz, vous pouvez dynamiser la relation entre équipiers ou bien lancer des quizz pour votre communauté.
La création de questionnaire se fait en seulement 3 étapes vous permettant de créer, de diffuser et d'analyser vos enquêtes. Des modèles sont disponibles si vous n'avez pas de temps à perdre dans le design de votre questionnaire. Et les données peuvent être exportées sur Excel ou bien en pdf ce qui permet de les retravailler ou les communiquer à votre équipe.
Une version gratuite existe avec une limite de contacts. Des formules payantes à partir de 24€ sont disponibles et une version d'essai de 15 jours gratuits.
Typeforme : Typeforme est aussi une plateforme de questionnaire en ligne que l'on apprécie particulièrement chez Petit Hack !
Vous pouvez en plus de créer des questionnaires, créer de véritables formulaires et intégrer les contacts dans d'autres logiciels comme ActiveCampaign. Ce qui vous permet de pouvoir créer des automatisations pour convertir vos prospects en leads en fonction de leurs réponses. Vous avez également des modèles pour vous inspirer.
C'est donc un outil très complet, très simple et rapide à prendre à main. Les données sont directement analysées dans Typeforme. Pour son prix, il varie de 21€ à 75€/mois.
SurveyMonkey : SurveyMonkey est très connu sur le marché. Vous pouvez créer des formulaires et des workflows. Vous avez la possibilité de reprendre des modèles, d'exporter directement vos données dans des logiciels comme Salesforce ou encore Oracle, c'est un vrai gain de temps.
De plus, la collaboration entre membres de votre groupe d'équipe est facilitée car vous pouvez remplir les sondages à plusieurs. Plus besoin de faire plusieurs allers-retours pour faire des modifications. Concernant son prix, ils varient de 30 à 75€ par mois.
Google Forms : Google Forms est très connu et très accessible non seulement parce qu'il est gratuit, mais aussi parce qu'il est très simple à utiliser. Cependant il est limité comparé à ses concurrents, mais si vous êtes un Freelance par exemple, ce peut être un bon départ pour analyser ce que pensent vos clients.
Les autres méthodes d'enquête de satisfaction
Bien que le questionnaire de satisfaction soit une très bonne méthode pour analyser la satisfaction client au sein de son entreprise, ce n'est pas la seule méthode.
Comme évoqué plus haut, il est tout à fait possible d'analyser ce que pensent vos clients en faisant un petit tour sur internet et pourquoi pas sur les différents sites où apparait votre entreprise. Peut-être que vous êtes sur TripAdvisor ? Si c'est le cas, vérifiez sur le site les différents commentaires et notations laissés par vos clients.
Généralement, ils sont souvent honnêtes, parfois un peu trop, mais ça vous permet de vous rendre compte de ce qui va et ne va pas. Prenez le temps de lire les différents commentaires de chacun, c'est important d'y consacrer quelques heures.
Vous pouvez faire une sélection pour ne pas tout afficher. Choisissez les personnes qui sont le plus satisfaites et celles qui le sont moins par exemple. C'est important de prendre en compte aussi les avis positifs, ce sont souvent vos plus fidèles clients.
Une autre méthode c'est d'analyser la satisfaction clients à l'aide de vos réseaux sociaux. Vous pouvez, créer un sondage sur Instagram avec des questions fermées, si vous avez des questions bien précises. Mais aussi, si vous voulez être plus proche de votre communauté, vous pouvez créer des petites questions ouvertes, où chacun peut y répondre. Vous recevez ensuite les réponses dans vos messages.
Comprendre les résultats pour s'améliorer et satisfaire ses clients
Maintenant que vous avez envoyé votre questionnaire de satisfaction client, il va falloir en analyser les résultats et les comprendre pour pouvoir modifier certaines choses dans votre entreprise.
Pour cela voici quelques conseils pour mieux comprendre les réponses de vos clients :
- Utiliser des filtres : On vous conseille d'utiliser des filtres pour analyser les réponses à vos questions. Cela vous évitera de tout mélanger. Grâce aux filtres vous pourrez sélectionner par exemple un certain segment regroupant des clients de votre marque selon leur âge, leur genre ou en fonction de leurs données démographiques comme leur lieu d'habitation.
- Utiliser des graphiques : Un bon moyen de se rendre compte de ce que pensent vos consommateurs, c'est d'utiliser la représentation en mode graphique. Ils vous permettent, en un regard de comprendre globalement les dysfonctionnements et au contraire ce qui fonctionne. Aussi, les graphiques sont une très bonne manière de communiquer les résultats aux autres membres de votre équipe de l'entreprise.
- Ne pas s'arrêter à une seule enquête : Récidiver le processus plusieurs fois. Le faire par exemple une fois chaque année est un bon point, car vous pourrez débuter l'année sur de nouvelles bases. De plus cela leur montrera que vous prenez soin de votre clientèle, que leurs avis comptent et ça augmentera votre note ;).
Désormais vous avez toutes les informations nécessaires pour vous lancer dans la création d'une enquête de satisfaction. Si jamais vous avez la moindre question n'hésitez pas à nous contacter !